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物業(yè)管理行業(yè)的服務水平對于提升居民生活質(zhì)量、維護社區(qū)安全和保障房產(chǎn)價值起著重要作用。為了推動行業(yè)的發(fā)展和進步，中指研究院通過連續(xù)多年的物業(yè)服務滿意度普查，提供了寶貴的數(shù)據(jù)和反饋，為物業(yè)管理企業(yè)提供了指導和參考意見。2023年4月，中國城市物業(yè)服務滿意度普查再次啟動，覆蓋了北京、上海、廣州、深圳、天津、重慶、杭州、南京、蘇州等多個城市。中指研究院依托中指云調(diào)研平臺，憑借對物業(yè)服務百強企業(yè)40余年的專注研究和數(shù)據(jù)積累，致力于開展針對中國物業(yè)服務滿意度的系統(tǒng)研究。這項工作不僅為我國物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展提供了指導，也為全國物業(yè)服務企業(yè)提供了權(quán)威而高效的參考意見，推動整個行業(yè)的精益發(fā)展。

(資料圖片僅供參考)

調(diào)查概述

樣本分布：200+個城市?近40萬+樣本

為最大程度反映全國及各城市的居民物業(yè)服務滿意度水平，2023年重點參考了中指研究院物業(yè)百強企業(yè)城市進入現(xiàn)狀，在全國30個省份，210個城市同步推進，累計收集40多萬有效樣本。1

圖：2023年中國物業(yè)服務滿意度普查樣本分布

數(shù)據(jù)來源：中指研究院·中指調(diào)查

受訪者背景：側(cè)面反映當前購房顧客畫像及住房消費需求

總體及關(guān)鍵端口評價

物業(yè)服務滿意度連續(xù)下滑，且降幅進一步增加，得分已降至72.6分

近年來，物業(yè)服務滿意度得分出現(xiàn)了波動。從2018年到2020年，物業(yè)服務滿意度連續(xù)提升，物業(yè)管理行業(yè)取得了進步。然而，從2021年開始，物業(yè)服務滿意度得分開始下降。物業(yè)企業(yè)未能保持之前的努力和創(chuàng)新，客戶服務的期望未能得到滿足。受地產(chǎn)關(guān)聯(lián)方房屋交付影響，以及疫情后物業(yè)投入減少，物業(yè)企業(yè)對社區(qū)環(huán)境、設施和公共區(qū)域的維護減弱，2023年的降幅更為明顯，物業(yè)服務滿意度回到了2018年的水平。物業(yè)管理行業(yè)需要意識到發(fā)展速度已經(jīng)放緩，行業(yè)已經(jīng)告別高速增長時代。物業(yè)企業(yè)應該專注于提供高質(zhì)量穩(wěn)定的服務，通過改善細節(jié)和解決問題，贏得業(yè)主的信任，讓客戶在服務中獲得滿足感和良好體驗。

圖：近六年物業(yè)服務滿意度變化情況

磨、穩(wěn)、老得分同步下滑，磨合期、老業(yè)主降幅更明顯

物業(yè)服務調(diào)研涉及三類業(yè)主：磨合期、穩(wěn)定期和老業(yè)主。在這三類業(yè)主中，磨合期的滿意度最低，僅為66.6分。在磨合期階段，物業(yè)管理公司和新入住業(yè)主之間存在溝通和適應上的問題。此外，房屋交付現(xiàn)實與前期預期的差距也導致不滿情緒對滿意度評價產(chǎn)生負面影響。然而，隨著時間的推移，進入穩(wěn)定期后，業(yè)主對物業(yè)服務的評價有所提升，滿意度達到了72.0分。而老業(yè)主階段，業(yè)主對物業(yè)服務有了更多的了解和經(jīng)驗，更加熟悉物業(yè)的管理流程，知道如何與管理公司進行溝通。因此，對物業(yè)服務的滿意度更高，達到了75.0分。與2022年相比，這三類業(yè)主的評價都呈下滑趨勢，其中磨合期和老業(yè)主的評價下降較為顯著，分別下降了3.6分和3.1分。這些數(shù)據(jù)表明磨合期和老業(yè)主群體是需要重點關(guān)注的。對于磨合期階段的業(yè)主，物業(yè)公司需要在前期積極溝通、適應業(yè)主需求，并提供更好的服務。對于老業(yè)主，則要保持較高的滿意度，繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務和維護良好的社區(qū)環(huán)境。同時，物業(yè)管理公司還應關(guān)注整體的服務質(zhì)量，積極應對可能影響業(yè)主滿意度的內(nèi)外部因素。這樣才能確保業(yè)主在不同階段都能得到滿意的物業(yè)服務。

圖：不同業(yè)主類型物業(yè)服務滿意度年度變化情況

行業(yè)發(fā)展關(guān)鍵期，百強企業(yè)回歸本源，以品質(zhì)服務支撐高質(zhì)量發(fā)展

近年來，物業(yè)企業(yè)在管理規(guī)模和服務內(nèi)容上都經(jīng)歷了快速發(fā)展。然而，在快速擴張后，行業(yè)已進入理性回歸和高質(zhì)量發(fā)展階段。在此背景下，物業(yè)服務企業(yè)需要回歸服務本質(zhì)，提供優(yōu)質(zhì)且具有競爭力的服務，以實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。服務至上、以品質(zhì)贏得市場是回歸服務本質(zhì)的核心。百強企業(yè)應發(fā)揮示范作用，使客戶在服務中獲得滿意和良好體驗，增強用戶忠誠度，將回歸服務本質(zhì)融入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，并重新解讀其內(nèi)涵。由于房地產(chǎn)市場下行的影響，越來越多的百強企業(yè)選擇獨立發(fā)展，并通過擴張來壯大企業(yè)。然而，在競爭激烈的市場環(huán)境中，項目投標和中標的難度增加。高品質(zhì)對于提高中標率和鞏固市場競爭地位至關(guān)重要。百強企業(yè)充分意識到服務品質(zhì)對項目擴張的重要性，并通過培養(yǎng)品質(zhì)服務意識、規(guī)范服務流程和標準、完善制度建設以及增加軟硬件投入等措施來贏得招標方的青睞，進一步提升市場拓展能力。以品質(zhì)為基礎，增強品牌認知力。品質(zhì)是品牌的支柱，品牌依賴于品質(zhì)。客戶在選擇產(chǎn)品時首要考慮的是品質(zhì)，提升服務品質(zhì)有助于獲得客戶認可，樹立品牌形象。目前，用戶希望在享受高品質(zhì)服務的同時，滿足情感表達和追求提升。百強企業(yè)通過持續(xù)優(yōu)化服務品質(zhì)、增強用戶體驗、深化品牌內(nèi)涵、傳遞情感價值、滿足情緒需求，贏得了業(yè)主廣泛認可，建立了良好的企業(yè)口碑，進一步提升了品牌價值。

10個細項關(guān)鍵指標全面下滑

物業(yè)服務共調(diào)研10項關(guān)鍵指標，2023年調(diào)查結(jié)果顯示，客服中心的滿意度得分最高，達到了77.5分，這表明物業(yè)企業(yè)在回應住戶問題和需求方面取得了一定的成就；然而，公共設施維護、裝修管理、車輛管理這三個指標在整體排名中位于后三位，其中車輛管理評價得分最低且負面問題反饋最多，業(yè)主普遍反映停車位不足、停車區(qū)域管理混亂以及違章停車等問題，這說明物業(yè)企業(yè)在車輛管理方面需要加大改進力度，以提升業(yè)主對該環(huán)節(jié)的滿意度。相較2022年，10個關(guān)鍵指標全部下滑，尤其是居民最為關(guān)注的安全管理、清潔衛(wèi)生降幅相對更明顯，分別下降2.9分、3.1分。通過調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，隨著小區(qū)規(guī)模的擴大和住戶數(shù)量的增加，物業(yè)企業(yè)仍面臨一些挑戰(zhàn)和問題，需加大人員配備、加強管理機制和優(yōu)化工作流程，加強與業(yè)主溝通互動，從而有效提升服務質(zhì)量，滿足業(yè)主的需求。

圖：物業(yè)服務關(guān)鍵指標滿意度情況

重點城市優(yōu)秀企業(yè)

目前，物業(yè)管理行業(yè)正處于加速整合和快速發(fā)展的關(guān)鍵階段。市場中涌現(xiàn)出一批為滿足業(yè)主對社區(qū)美好生活向往而不斷奮斗的杰出企業(yè)。中指研究院秉持公正、客觀、全面的原則，運用科學的方法體系，對全國典型城市業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)的滿意度進行了綜合研究。通過綜合評估客戶期望、質(zhì)量感知、價值感知等關(guān)鍵指標，篩選出城市業(yè)主滿意度優(yōu)秀的企業(yè)。我們希望能夠發(fā)揮這些優(yōu)秀企業(yè)的示范效應，促進良好的行業(yè)競爭氛圍的形成，全面提升行業(yè)整體業(yè)主滿意度水平，為行業(yè)的健康、高效、高質(zhì)發(fā)展提供有力支持。

2023中國城市物業(yè)服務滿意度優(yōu)秀企業(yè)

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