這屆315，怎么能沒有新能源車的“怨種”們？

據(jù)新浪財經(jīng)報道，2022年，我國新能源汽車用戶投訴率為20%，在全球第一、銷量高達(dá)688.7萬輛的襯托下，顯得“格外刺目”。

極派Daily接觸了多位購買新能源車后產(chǎn)生糾紛的消費者，從售前到售后，均有“爆雷”可能，也就是說，消費者的“噩夢”是從付錢后就產(chǎn)生了。

【資料圖】

比如，在消費者支付定金后，排產(chǎn)期不及預(yù)期、汽車配置或權(quán)益變化、價格變化等引起的糾紛最多，由此催生了“特斯拉車主集體維權(quán)”“極氪怨種群”等，以“退錢”為核心訴求的維權(quán)小分隊。

而“售后”的維權(quán)則由于交付后汽車出現(xiàn)問題，報故障和維修期間產(chǎn)生的拖延、推卸責(zé)任等，也形成了以“有效溝通、解決問題”為核心訴求的另一波維權(quán)分隊。

不論哪種“分隊”，這群人中都有“奮斗到最后一刻”派。

由于大定后車型更新產(chǎn)生權(quán)益糾紛的極氪001準(zhǔn)車主舒伯特，為退訂單進(jìn)行廣西、重慶12345投訴，仍在等待結(jié)果的阿維塔11車主阿吳，就是這一派。

也有“佛系躺平派”，2022年7月訂購Smart精靈一號的花舞就是其中一員。“是的，我還沒有拿到車，但我無所謂了。”花舞這樣說道。

據(jù)花舞描述，雖然Smart精靈一號也開啟了App線上訂購，卻沒有自己的直營體系，訂購后分配的銷售仍是傳統(tǒng)代理商的銷售。而Smart在上海有四個代理，彼此之間信息并不透明。

“我的訂單分給了利星行店，我沒辦法去其他店提車，而且我也并不知道我訂單的具體排產(chǎn)時間。”花舞進(jìn)一步解釋道，“最終導(dǎo)致部分高配用戶等車時間很久，并且存在新訂單‘插隊’的現(xiàn)象，群里經(jīng)常有人因此‘罵街’。”

同樣是高配用戶的花舞在下定金的時候，被承諾第一季度前提車，不過這眼看著已經(jīng)三月中旬，花舞前幾天才剛剛收到排產(chǎn)進(jìn)度。

圖/車主群關(guān)于排產(chǎn)周期過長的抱怨（左）花舞訂單后臺詳情（右）來源/花舞供圖

還有“敢怒不敢言”派，極氪車主敏敏就是代表。因為雷達(dá)異響，她前后跑了四次極氪售后4S店，花了一個多月時間，最后拿到一個仍有問題的車。“我和很多車友都很想‘搞事情’，但我們因為車一直壓在4S店，甚至‘不敢’維權(quán)，只想息事寧人，把車完好地拿回來。”她無奈說道。

但不同“派別”都有同樣的感受——新能源車主維權(quán)難，“難于上青天”。

對極氪車主反饋的相關(guān)問題，極派Daily嘗試與極氪方進(jìn)行溝通，截至發(fā)稿，未收到回復(fù)。

而對于“新能源車主維權(quán)”事件，浙江某律所合伙人張律師這樣評價，“新能源車近些年高速發(fā)展，由于技術(shù)不夠成熟，其背后法律層面的量化標(biāo)準(zhǔn)也尚沒有燃油車完善。對于消費者來說，維權(quán)的難點主要是收集證據(jù)。”

張律師舉例道，以新能源車合同糾紛來說，如何精準(zhǔn)量化消費者權(quán)益損失？似乎沒有定論。而以車身質(zhì)量問題為例，其鑒定就需要專業(yè)機構(gòu)，為此消費者必須付出時間和金錢成本。

“簡單點的訴訟需要六個月，復(fù)雜點的動輒一年以上也極有可能。最終結(jié)果還可能不盡人意。”張律師如是表示，“維權(quán)這件事，消費者始終是弱勢群體。”

01

交了定金，才是“噩夢”的開始

經(jīng)過了近乎三個月的維權(quán)，舒伯特終于在3月9日得到可以在3月13日申請退訂的消息，他也體會到了“弱勢群體”的心累。

2022年12月中下旬，舒伯特在北京悠唐購物中心的極氪店訂購了極氪001。彼時，還是“小陽人”的舒伯特甚至在訂購前沒有到店看車，完全出于對極氪配置和性能的認(rèn)可，就交了定金。

當(dāng)時，舒伯特正在等待自己的新能源指標(biāo)，“我的指標(biāo)是2023年5月底下來，屆時我才能提車。這個訴求我在最初和銷售溝通的時候就已經(jīng)明確提出了。對方給出的回復(fù)是，極氪可以配合我指標(biāo)時間排產(chǎn)，只要一年之內(nèi)能提車就可以。”舒伯特回憶道。

圖/極氪銷售與舒伯特關(guān)于排產(chǎn)時間的討論，來源/舒伯特供圖

放心交了5000元定金后，舒伯特卻在2023年元旦看到了極氪App的公告。其大意是極氪001即日起劃分2022年款和2023年升級款，而所有在2023年1月1日定車未排產(chǎn)的消費者，都需要在1月6日之前，作出新老款的二選一。

新老款在權(quán)益上的變更是：2023年版本不享受國補和終身免費質(zhì)檢，如果想要保留這些權(quán)益選擇2022年款，則最晚需要在2023年3月31日之前提車。

在看到公告前，舒伯特沒有被以任何形式告知變更。這下他徹底傻眼了，夾在“指標(biāo)下不來”和“權(quán)益享受不了”之間，非常為難。他立刻聯(lián)系了自己的銷售，得到的消息卻是，“我也不知道極氪要做新年版本的升級。”

極派Daily也向浙江臺州某極氪店的銷售主管求證，后者表示所謂年份版本的政策確實是2023年新頒發(fā)的，此前并沒有這樣的說法。

糾結(jié)中的舒伯特在1月4日接到了極氪交付對接人的“催單”電話。當(dāng)時認(rèn)為自己一定要在1月6號之前做決定的舒伯特為了延緩提車時間，選擇了2023年款，也就意味著他放棄了相關(guān)權(quán)益。

結(jié)果，1月6日，極氪官方再次發(fā)出公告，表示在原定選擇日期之前尚未作出選擇的用戶仍有選擇的時間。但已經(jīng)做出選擇的舒伯特卻因為鎖單無法反悔，被強行“尊重自由決定”了。

圖/《極氪001關(guān)于開放車型切換的公告》1月1日發(fā)布（左、中）《極氪001關(guān)于開放車型切換的公告，補充說明》1月6日發(fā)布（右）來源/極氪汽車App 極派Daily截圖

感覺自己被“耍”了的舒伯特聯(lián)系了銷售，提出三選一的訴求：第一，保留自己訂單，且補貼自己原定權(quán)益；第二，保留自己訂單，且將免費終身質(zhì)檢（官方價值30000元）和國補（12600元）折現(xiàn)；第三，退車且退還定金。

舒伯特表示，在購車合同中，明確表示如果車輛面臨迭代或配置調(diào)整需要提前通知，然而自己卻是從公告中得知消息。而原本應(yīng)該協(xié)助自己溝通的銷售只顧著“和稀泥”，甚至說“自己也在年底定了一臺車，面臨同樣處境”等“賣慘”的話。

圖/極氪購車合同部分截圖，來源/舒伯特供圖

多次交涉無果后，舒伯特?fù)艽蛄藰O氪的400電話，被告知，已了解情況，并且會盡快安排專員聯(lián)系自己，舒伯特卻遲遲等不到回電。

忍無可忍的舒伯特直接把電話打到了寧波12315。從1月到2月，一個月之內(nèi)舒伯特和12315多次通話，但是極氪方面從始至終無人出面聯(lián)系自己。在和寧波12315通話的最后一次，對方直接轉(zhuǎn)達(dá)了極氪的態(tài)度，“讓他告我。”

舒伯特聽到這里，知道投訴無效，直接改為打北京12315舉報電話，但北京12315介入后也只是給了他一個“調(diào)查后極氪沒有過錯”的回執(zhí)。

圖/舒伯特12315投訴結(jié)果查詢，來源/舒伯特供圖

就在舒伯特已經(jīng)做好訴訟準(zhǔn)備的時候，他接到了銷售的信息，表示可以申請退訂了。原來是極氪最新發(fā)布了《關(guān)于2022款極氪001交付周期延長的溫馨提示》公告，稱2023年1月1日9點前下定的車主可以發(fā)起退訂。

圖/極氪最新公告 來源/極氪App 極派Daily截圖

舒伯特猜測到，極氪這次開放退訂一方面是因為2022款車已經(jīng)清庫存，另一方面也是受到了投訴和輿論的壓力。

“雖然錢能拿回來，但我一點也不開心，我非常心累，也深知如果不是趕上315，我自己的力量根本無法保護(hù)自己。這是我第一次購買新能源車，我用30萬元，支持國產(chǎn)電車，卻是這樣的收場，以后我對新能源車不敢輕易‘下手了’。”舒伯特疲憊地說道。

02

我知道車有問題，卻只能任由4S店敷衍

與舒伯特不同，圓圓是在剛提車后，陷入了無盡的維權(quán)苦惱中。

“我自己就是產(chǎn)品經(jīng)理，經(jīng)常和軟硬件打交道，也曾在車企任職兩年多，我深知我的車哪里出了問題，卻只能任由4S店銷售敷衍我。”2021年11月份，在深圳提了輛大眾ID.4的車主圓圓無奈地開始了自己的故事。

車還沒開出4S店，圓圓的ID.4就當(dāng)場死機了，中控顯示屏毫無反應(yīng)。尷尬的圓圓只能看著自己的車回到了4S店維修師傅的手里，過了一會，車被原樣開出來，對方表示，“沒什么問題。”

一心沉浸在提第一輛車喜悅中的圓圓并沒有在意這個小插曲，卻不知道，她的麻煩剛剛開始。

提車后的1-2個月，圓圓的車機頻繁死機，“ID.4的四驅(qū)款要比基礎(chǔ)款貴將近5萬元，但因為我非常喜歡聽音樂，而只有四驅(qū)版本才會配置哈曼卡頓音響，我就買了四驅(qū)版本。結(jié)果，我的車機頻繁死機，調(diào)試音量都沒有反應(yīng)，完全與我訂購的初衷背道而馳。”

隨后圓圓到了4S店反饋問題，多次溝通后，4S店為其換了車機硬件。然而，情況絲毫沒有好轉(zhuǎn)。

有一次，圓圓穿著運動鞋開車去參會，到了地方下車到后備箱拿出高跟鞋再回到后座換上。結(jié)果這個功夫，車機死機，圓圓被鎖在了后排。“我記得當(dāng)天很曬，只能爬到駕駛位不斷地啟動車機，足足用了15分鐘。”她回憶道。

還有一次，圓圓在高速上車機徹底卡頓，導(dǎo)航也沒法使用，她只能堅持把車開下高速再解決。

而原本應(yīng)該顯示倒車影像的功能也時好時壞，每次開車都像在“開盲盒”。

圖/倒車影像正常使用畫面（上）倒車影像故障使用畫面（下）來源/圓圓供圖

這樣又過了2個月，圓圓把車開到了有“上汽大眾全國十佳售后”之稱的羅湖大興店，再次更換車機。然而，同樣的問題仍反復(fù)上演。

圓圓有很多從事軟硬件開發(fā)的同事，咨詢過后，大家普遍認(rèn)為這樣的情況是因為軟硬件不兼容，因此不升級、只更換硬件沒法根治。但圓圓沒有其他辦法，只能一次又一次地把故障車開去4S店，并且聽著對方“您這種情況只是個例”的解釋。

2022年冬天，已經(jīng)被車機問題折磨了一年的圓圓，偶然在社交媒體上發(fā)現(xiàn)，ID.4很多車主有和自己相似的問題，這才意識到車機壓根不是偶發(fā)問題，于是開啟了自己進(jìn)一步的維權(quán)之路。

圓圓在上汽大眾小紅書官方賬號留言、在其微博賬號留言、發(fā)彈幕反饋問題，結(jié)果發(fā)現(xiàn)自己言論在發(fā)上去半小時就被刪除，且自己也被官方賬號拉黑。

圖/圓圓被官方賬號拉黑，來源/圓圓供圖

圓圓也嘗試撥打400電話，卻沒有等到聯(lián)系自己的人員。而羅湖店的售后群里，當(dāng)圓圓發(fā)問關(guān)于死機、車機無法啟動等問題如何解決時，對方也只是回復(fù)“鎖車等待15分鐘”。

圖/圓圓與4S店對話，來源/圓圓供圖

于是乎，圓圓撥通了12315的電話。后者介入后，圓圓收到了4S店的電話，要求她把車再次開到4S店檢查，但已經(jīng)多次請假修車無果的圓圓表示是否能向品牌方征求一個完善方案后再去修車，省得白跑一趟。

“對方很爽快地回答，‘好的，我們盡快解決。’結(jié)果回頭我發(fā)現(xiàn)，對方以我不配合修車為由終結(jié)了我的12315訂單。”圓圓氣憤地說道。

圖/圓圓收到12315回執(zhí)，來源/圓圓供圖

2023年春節(jié)后，圓圓又提交了12315的投訴申請，“這件事情還沒有結(jié)果，不過我猜想，和上次應(yīng)該是差不多的。”

圓圓也明確地表示，“我沒有任何退車、經(jīng)濟(jì)賠償?shù)脑V求，我只想修好我的車，我認(rèn)為我的要求再合理不過。”

03

沉默的大多數(shù)

同樣被無效售后服務(wù)折騰的還有智己L7上海車主安娜，但比起前兩位漫長的維權(quán)之路，安娜的維權(quán)最終以放棄告終。

從提車當(dāng)天開始，安娜就感受到了智己售后工作人員的不足。

2022年10月下旬，安娜為家人購置了智己L7，提車當(dāng)天安娜需要去車管所登記，但由于智己完全沒有售后人員對接，只是給了安娜一個地址，安娜自己也缺乏經(jīng)驗，導(dǎo)致當(dāng)天手續(xù)沒有辦成，她只能把重要文件壓在車管所。

“實際上，車管所隔天已經(jīng)把我的證件發(fā)回給智己服務(wù)中心了，但是他們并沒有聯(lián)系我，還是我?guī)滋旌髥査麄儾耪f已經(jīng)到了，這件事情讓我對智己的售后有了紅色預(yù)警。”安娜描述道。

之后，安娜開始陸續(xù)發(fā)現(xiàn)智己L7的一些小毛病，而在維修過程中，安娜倍感失望。

“智己售后效率太低了，不管多小的問題都沒有一次解決的，最少也要跑兩趟。”安娜最開始在普陀區(qū)的智己售后，在App反映問題后，售后要求安娜把車開到服務(wù)中心，結(jié)果到了之后發(fā)現(xiàn)下班了，車子只好停在那里。期間，智己并沒有提供代步車，而用戶權(quán)益中代駕提車的遲到率也幾乎達(dá)到50%。“有一次我定的早上九點鐘，等到了十點半師傅才來。”安娜回憶道。

安娜認(rèn)為，這些說大不大說小不小的事情“傷害性不大，但侮辱性極強”，且無形中浪費了太多時間。于是安娜撥通了智己400電話，提出自己訴求——更換售后中心。

對方確實完成了安娜的訴求，將她售后服務(wù)中心更換成了寶山區(qū)。然而，歷史卻再次重演。

某次高速駕駛回來后，安娜發(fā)現(xiàn)自己車擋風(fēng)玻璃在沒有磕碰的情況下碎裂了。智己售后卻稱需要聯(lián)系保險，而且車子開到服務(wù)中心后當(dāng)天又是無法檢查，由于著急用車，安娜只能把車開走再找時間重新送回。而再去取車后，卻發(fā)現(xiàn)擋風(fēng)玻璃更換后噪音極大，且車身有劃痕，于是安娜只能再一次把車送回。

數(shù)次折騰下，安娜徹底死心了。“400、App售后、售后服務(wù)中心工作人員，他們沒有一個能解決我的問題。”安娜如是說道，“就算投訴也是無休止地和不同的人重復(fù)我的問題，我沒有時間浪費在無效溝通上，等到油車牌照下來我們就不打算常開這輛車了，實在不行可能會轉(zhuǎn)手賣掉。”

圖/安娜與智己售后溝通，來源/安娜供圖

沈陽的極氪001車主敏敏雖與安娜相隔千里，卻體驗到了人類的悲歡可以相通。

“我的雷達(dá)異響，這個事折騰了我一個月，前后四次去極氪售后，最后也沒解決好。”敏敏開口抱怨道。

最開始反饋問題后，敏敏得到的回答是，“如果車子開過來的時候沒有報錯，我們檢查不到問題。”但敏敏總覺得不太可能，于是撥打了極氪400電話，并且要求極氪工程師回答雷達(dá)異響有沒有其他辦法解決，結(jié)果對方回復(fù)，“這事有一百種辦法查明白。”

隨后在敏敏態(tài)度強硬的要求下，極氪售后受理了修車的需求。但是，由于沈陽極氪沒有單獨售后，零部件需要從廠家定，光是等待就用了一周，還是在敏敏的催促下對方才去確認(rèn)到貨。

好不容易雷達(dá)修好了，敏敏和售后約提車時間，結(jié)果售后上午九點工作到下午四點的工作時間和自己的完全重合，“我想中午提車，對方回我一句中午吃飯，沒空。”最后，敏敏不得不請假提車。

然而，好景只有兩周。兩周后敏敏在洗車的時候無意中發(fā)現(xiàn)，自己車中網(wǎng)里面有個零部件安歪了，“因為洗車那里水流不下去，我才發(fā)現(xiàn)。”聯(lián)系售后，對方倒是先發(fā)制人，問敏敏怎么才發(fā)現(xiàn)問題。后是要求敏敏再次把車開過去維修。

敏敏又氣又好笑，卻也別無他法。

而這樣的事情敏敏的車友們也常常遇見。

車友群上就有車友表示，自己的車拿去修，結(jié)果開回來發(fā)現(xiàn)保險杠的螺絲都沒擰上；還有的車友因為修車時間太長，差點和售后經(jīng)理打起來。

圖/極氪車友群對話，來源/敏敏供圖

“我去修車的時候，極氪售后那里停著一輛待修車輛，一個月后我去提車，它還在那里，動都沒動。”敏敏描述道。

但由于車已經(jīng)交給售后，而且車主們本來的訴求就是修好車，所以最多也就是打400電話、去售后店找人，很少有12315投訴，或者鬧得更大的，“車在人家手里，我們只能忍著。”

忍著、放棄，敏敏和安娜一樣，最終成為了維權(quán)浪潮下沉默的大多數(shù)。

但是，維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益本就不該是“孤勇者”的勝利，保護(hù)消費者權(quán)益也不應(yīng)該是企業(yè)在輿論壓力下的無奈之舉。維權(quán)，之于消費者本是自然，于車企更應(yīng)是必然。

參考資料：

《投訴率達(dá)20%，但新能源車的滿意度還是超過了燃油車》，來源：新浪財經(jīng)。

*文中安娜、敏敏、舒伯特、圓圓、花舞、阿吳均為化名。

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